投诉处理规范



首先,"送花人"对未能令你100%满意表示歉意.我们会尽最大努力弥补我们的过失.现在请向我们说明你的情况,相信我们一定会给你一个满意的答复。
1、当你的权益受到侵害时,你应尽早向我们投诉."送花人"将你的投诉视为对我们工作的支持。
2、我们强烈建议你:属于花材不新鲜的,请务必在夏季鲜花收到2小时内,其他季节鲜花4小时内向我们投诉.我们采取了一系列保障措施以保证你收到最新鲜的鲜花。
3、我们承诺:我们将在收到你的投诉后24小时内进行调查,回复你我们的处理意见,并给出解决方案。
4、有关投诉处理依据请参考<中华人民共和国消费者权益保护法>和"送花人"的相关条款。
5、尊敬的客户您在送花人网站下单支付成功即表示接受送花人售后处理条款。
客户投诉分类
客户配合
送花人处理
漏单
先付后送订单人按时支付成功，送花人未送达   1.无法与收货人取得联系，且无法与订货人取得联系订单，造成不能送达，送花人按收花人地址配送若无法送达，送花人停止配送。订单为支付宝支付送花人谢绝客户发起退款。
2．因配送地属配送盲区的，送花人全额退款或存入虚拟账户。
3．因送花人配送门店造成订单遗漏的，协商择日再送，或者全额退款也可全额存入虚拟账户。
4．银行及ATM机等方式汇款后未与送花人客服确认的，协商择日配送或存入虚拟账户也可全额退款。
 
先送后付订单，送花人未送达订单   1．收货人非质量原因拒绝签收订单，送花人将向订货人收取款项。
2．送达后联系不上收货人，送花人将向订货人收取款项。
3．无法与订货人电话确认核实的，送花人有权拒绝配送。
4．市区以外地址，配送盲区，送花人有权拒绝配送
上门收款订单   1．无法与订货人电话确认核实的，送花人有权拒绝配送。
2．市区以外地址，配送盲区，送花人有权拒绝配送。
 
误单
未在约定当天时间送达   择日补送及送花人客服致电收花人进行官方道歉。
定时服务未在约定时间送达   送花人退回定时服务费。给予以后订花VIP折扣。
节日送花时间   送花人承诺当天送达，未送达的按订单全额退款或存入虚拟账户及送花人客服致电官方道歉。
无法与收花人取得联系或收花人在订花人预订时间无法收货。收花人更换收花地址。（跨市更换地址，市区更改为郊区）   送花人享有免责权利，支付宝支付订单谢绝客户发起退款。（协商处理）
主花材数量颜色不符
1．主花材数量不符 当面拒绝签收 当面拒绝签收，送花人将全额退款或存入虚拟账户也可按原订单择日再送。
2．由于我方未与客户协商造成主花材颜色不符。 当面拒绝签收，或者签收后当天拍图片传至送花人售后部核实。 售后部核实确认，送花人将退款订单额50%或存入虚拟账户也可按原订单择日再送。
3．花材不新鲜 当面拒绝签收，或者签收后当天拍图片传至送花人售后部核实。 售后部与订花人及收花人双方核实确认，若收花人满意送花人谢绝处理。若双方确认花材不新鲜送花人将订单额50%退款或存入虚拟账户也可按原订单择日再送。
注：此类投诉若隔天发送图片核实及不能提供图片核实将视为无效投诉，送花人谢绝退款及谢绝支付宝发起退款。
贺卡
贺卡遗漏   送花人与收花人确认核实，确认贺卡遗漏，送花人将配送“送花人”指定花款补送鲜花及贺卡。
贺卡内容有误 客户需要当天传贺卡图片至送花人售后部 “送花人”与收花人确认核实，确认贺卡文字有误，及图片核实，送花人将配送“送花人”指定道歉花款补送鲜花及贺卡。
绿植
因为绿植是鲜活商品，下单预定后概不退货，需要调换品种请提早三个工作日告知送花人网站客服，超时我们将谢绝换货。收到绿植时当场验收，售出后概不退换。质量问题当场拒绝签收，签收后不接受投诉处理及支付宝发起退款。
蛋糕
款式不一 客户当面拒绝签收，或者当天传图片至送花人售后部核实 当面拒绝签收，送花人按订单全额退款或者存入虚拟账户也可补送订单款式蛋糕。若已经签收送花人按订单金额的50%退款或存入送花人虚拟账户。
尺寸不一 客户当面拒绝签收，或者当天传图片至送花人售后部核实 当面拒绝签收，送花人按订单全额退款或者存入虚拟账户也可补送订单款式蛋糕。
若已经签收送花人按尺寸金额多退少补。
蛋糕不新鲜 当面拒绝签收 因送花人蛋糕都是当天先做，故不存在不新鲜等情况，若未当面拒绝签收送花人谢绝支付宝发起退款，及退款。
特殊情况送花人免责条款 收花人非质量原因拒绝签收   送花人谢绝退款及支付宝发起退款
收花人因不在订花人最初订单约定地点。
  1. 收花人地点更换跨市订单未提早一个工作日通知，造成未送达。
  2. 收花地点更换至郊区或者远郊的。
1．送花人未及时送达的送花人谢绝接受投诉及支付宝发起退款。或有权因地点变更加收配送。
2．定时服务订单，误点谢绝退回定时服务费。
绿植需要退换货 绿植换货需提早3个工作日通知送花人客服。 因绿植为鲜活产品下单支付预定成功后谢绝退货及支付宝发起退款。 绿植换货需要订货人提早三个工作日通知送花人客服进行调换，若未及时通知送花将按原订单配送且谢绝退款。
节日订单取消退款 情人节订单订单状态已经发货订单，恕不退换，谢谢理解，节日订单需要提早安排花材。
 因节日订单数量巨大，送花人网站需要提早预约及支付款项预定，保证客户的订单及时送达，故送花人网站谢绝客户临时退款，可选择改送或者延时支付。
  特殊花材 特殊花材如蓝、黄、紫玫瑰属特殊花材及手工进口巧克力需要与客服咨询提早3-5个工作日预订。 若未提早预订未及时送达送花只承诺全额退款或者更换花材同价值配送。
注:如果出现以下不可抗拒的因素,我们不作为投诉处理
1、天气恶劣造成的花材不新鲜.夏季气温37度以上，冬季-1度以下为恶劣天气
2、天气或交通因素造成鲜花不能按时送达.(主观因素不包含在内)
3、订花人在下午6点后订购,订单生效并要求第二天上午10点前送花的订单.  
4、当地花材短缺,在无法直接联系到订花人的情况下,我方考虑订单实际情况(如:生日,恋人等),决定替换花材的订单.
5、投诉需要客户在当天发送产品图片进行确认核实，未在当天发送图片送花人网站谢绝投诉.
6、情人节、圣诞节、母亲节等重大节日只承诺当天送达，不能依据配送时间延时做为退款理由。
7、鲜花为鲜切花，请当面验货，确认商品无误后签收，如无质量问题，恕不退换！
8、如需对情人节期间配送的订单更改信息者，必须提前3天，谢谢配合，配送当天不接受任何信息的更改，敬请谅解！
9、订单状态我们会提前点击发货，表示您的订单已经安排给我们的配送店！送达时间按您备注的日期送达！